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居酒屋の精算時にアンケート用紙を渡されました。ぜひご回答くださいませとのこと。<とても満足>にマルをつけながら,内心うしろめたい気持ちが。だって,今夜の打ち上げには大幅に遅れてしまい,ついさっき店に着いたばっかりなんですよ?

近年では,多くの企業が顧客満足の向上に力を注いでいます。しかし,顧客満足が向上すれば売上・利益が伸びるとは限らないことも,広く知られている事実です。たとえば,満足度調査では「とても満足している」と答えている顧客が,なぜか競合他社に乗り換えてしまったりするのです。顧客満足などあてにならない,と考えるべきなのでしょうか? 豪ニュー・サウス・ウェールズ大のM.チャンドラセカランたちは,そうではない,と答えます。彼らによれば,顧客満足の高さだけではなく,その評価の確実さが重要なのです。

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問答無用のおすすめ本

Bookcover 消費者行動論体系
田中 洋
消費者行動論の日本語の教科書なんて,無理なのかと思ってました。本邦初,ほんとに体系的な教科書。

Bookcover 戦略的消費者行動論
清水 聡
学術書でありつつも,実務への示唆がてんこ盛り。さすがにその道の第一人者はちがいます。

Bookcover Q&Aで知る統計データ解析
繁桝 算男,森 敏昭,柳井 晴夫
さまよえる統計手法ユーザの道しるべ。必携のガイドブック。

Bookcover まちがいだらけのサーベイ調査
ジュセッペ・イアロッシ
なぜこの本はもっと評判にならないんだろう? 不思議で仕方ありません。

Bookcover 最新マーケティング・リサーチがよーくわかる本

かのExperidge社・岸川さんのデビュー作。お世話になっているのでいうわけじゃないけど,とても勉強になる本です。

泣く子も黙るおもしろ本

Bookcover 「現代家族」の誕生
岩村 暢子
著者の最高傑作。日本のイメージが変わります。

Bookcover 経営学のフィールド・リサーチ
学部卒業前にこの本を読んでいたら,人生ちょっと変わっていたかも...

Bookcover 統計的因果推論
宮川 雅巳
目から鱗が落ちまくり。しまいには涙が出そうになりました。

Bookcover ゆたかな社会
ガルブレイス
経済学が苦手な私たちの心も鷲掴み。歴史的名著と呼ばれるのは伊達じゃありません。

Bookcover マーケティングの神話
石井淳蔵
「マーケティング」と名の付く本は数あれど,知的興奮を与えてくれる本は珍しいと思います。その稀な一冊。