2010年5月アーカイブ

近年では，多くの企業が顧客満足の向上に力を注いでいます。しかし，顧客満足が向上すれば売上・利益が伸びるとは限らないことも，広く知られている事実です。たとえば，満足度調査では「とても満足している」と答えている顧客が，なぜか競合他社に乗り換えてしまったりするのです。顧客満足などあてにならない，と考えるべきなのでしょうか？　豪ニュー・サウス・ウェールズ大のM.チャンドラセカランたちは，そうではない，と答えます。彼らによれば，顧客満足の高さだけではなく，その評価の確実さが重要なのです。

マーケティング・リサーチでは，質問紙をつかった調査が大きな役割を果たしています。質問紙調査のひとつの問題点は，回答者が自分の本当の態度や行動に基づいて回答せず，自分を良くみせるように回答を歪めてしまうのではないか，という点です。この現象は「社会的に望ましい回答」(SDR)と呼ばれています。SDRは質問紙調査の本質的な特徴であり，決め手となる対策はなかなかないのですが，対処の手がかりとして，SDR傾向の個人差，つまり自分を良く見せるような回答をする傾向の個人差に注目するアプローチがあります。ノースカロライナ大チャペルヒル校のJ.E.M.スティーンカンプたちは，マーケティング分野でのSDR傾向の研究を概観し，SDRへの対処のガイドラインを提案しています。

マーケティング・リサーチの重要な課題のひとつは，製品に対する消費者の好みを定量的に捉えることです。ここで問題になるのは，たとえひとりの消費者に注目したとしても，その好みは一種類ではなく，状況によって変動することがある，という点です。ニューヨーク市立大のジャック・リーたちは，消費者の複数の好みを定量的に表現する方法として「多重理想点モデル」を提案しています。この方法を用いると，個々の消費者の購買履歴データだけを用いて，その消費者の複数の好みを定量的に表すことができます。